市民受不可抗因素影响退票，南航只退50%

4月22日，广东省全域低风险

不少市民想趁着五一假期回家探亲

但受疫情影响

部分地区还是对外地返回人员

实施严格的防控措施

有深圳市民向奥一新闻反映

自己因为疫情原因被迫取消机票

和航空公司申请了全额退票

最终却只退了百分之五十

市民反映：航空公司客服人员不回复导致少退费

4月30日，有市民向奥一新闻反映，其在4月底在南航官网预订了五一假期深圳往返南京的机票，因疫情防控措施取消预订申请退款，但因航空公司一直不回复，却只能退百分之五十。

时女士告诉记者，她在4月24日在南航官网预订了5月1日和5月5日深圳往返南京的机票。4月27日得知南京疫情管控最新要求，到达南京需进行3天封闭管理及11天跟踪监测。时女士认为回去后封闭时间太长会打乱自己的生活工作计划，因此取消了探亲计划，申请全额机票退款。

时女士所在南京街道的防疫政策和南京防疫政策

“我在27号打电话给南方航空公司客服，说明了情况，要求申请全额退票。客服说要邮件提供南京那边的防疫政策相关证明，我就发了邮件。”时女士说，“后来再打电话，客服都是全忙，也没有人邮件或电话回复我。”

时女士称，此次往返机票费用1810元，如果在4月27日退票，会退得1350元。等了三天，最后4月30日在官网小程序退票退得了972元，即约为原票价的百分之五十。

时女士的出票记录

时女士退费记录

“能退就退，退不了就要说清楚，打了很多电话一直打不通，希望航空公司能够提高这方面的服务质量。”时女士说。

南航回应：发邮件后需再次来电，将核实情况反馈给旅客

就此情况，记者致电南方航空公司客服，向其了解了相关问题。客服工作人员称，目前没有收到关于因疫情防控原因，深圳及南京旅客免费退改签特殊处理的文件。一般情况下，旅客有因疫情原因导致的退费，会请旅客发送邮件提供相关证明，并在发送邮件后再次来电咨询。

该客服工作人员查询了时女士的来电记录表示，时女士在4月27日只有一次通话记录，因此来电退费程序没有继续下去。

“通常我们会以对旅客最优的方式进行退费，这位旅客的情况，我们会核实当时的来电情况反馈给旅客，并且会对本次的退费情况和旅客进行沟通处理。”客服工作人员说。

律师看法

因疫情原因等不可抗原因航空公司是否应该免费退改签？

因客服电话原因或客服全忙等原因导致的损失的退改费用谁来负责？

广东中矩律师事务所郑博恩律师表示：

不可抗力原因是客观因素，在这种情况下，受影响的一方可以提出解除合同，并要求对方返还因此而支付的所有费用。在疫情防控的情况下，是否需要居家隔离是根据当地政策所决定，若在订票前并无相关政策因素导致一方目的无法实现的，在订票后因客观因素影响导致一方目的受到影响的，被影响方有权要求解除合同，并返还相关的款项。

对于时女士打不通电话，客服全忙的情况，郑律师表示——

首先受影响方在解除合同时应该根据双方签订的合同条款中解除条款来履行。受影响方能证明自己已经履行了相关的义务，是因对方的因素导致解除条件无法进行的，则由对方承担相应的责任。如果由于不可抗力因素导致无法继续履行合同，或者继续履行会对另一方不公平，受不可抗力影响的一方，有权要求解除合同退还相关款项。

采写：奥一新闻记者 李媛