贝壳平台2022年各品牌服务承诺履约退赔超4.8亿元

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北京商报讯（记者 孔文燮 刘小云）近日，贝壳发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》（以下简称"报告"）显示，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。

报告指出，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中，贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近1.4万单，赔付金额超2000万元。

报告显示，"安心服务承诺"是贝壳针对房产、家装等在服务过程中容易出现高频的问题，制定多项服务承诺，为用户风险兜底。贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟向北京商报记者表示，在家装领域，装修常面临易增项、交付延期等现象，容易导致消费者对家装公司形成偏见，为解决这一现象，贝壳在各个业务核心交易环节都做了为用户风险兜底的服务承诺。" 贝壳还通过升级10106188贝壳居住服务热线，为消费者建立更便利、更透明的服务界面"。

值得注意的是，贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188自2018年开设以来，一直是用户与贝壳平台连接的重要载体，除了接受服务投诉，也承接很多居住消费的咨询。2022年，贝壳客服团队接入服务总量达143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。

"安心服务承诺"与"一体两翼"的理念趋于一致，就是"我承诺我做到"，并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步。贝壳董事长兼CEO彭永东曾提及道，"我们更要夯实基本功，承诺不在于多，组织也从来不会以谁晒出更多的承诺来评判功过是非，哪怕只有一项，只要是客户最需要的，我们就扎扎实实地做到超出客户预期"。

张伟向北京商报记者透露，贝壳家装将在今年以消费者保障为核心，持续迭代、升级"客户十怕、圣都十诺"和被窝家装"十心实意"等服务承诺。